Termos de Uso

10. Inteligência Artificial e Base de Conhecimento

10.1 Objeto e Natureza

10.1.1. Esta Seção 10 (doravante "Termo IA") regula especificamente o uso do Agente de Inteligência Artificial integrado aos serviços contratados pelo Cliente.

10.1.2. A aceitação deste Termo IA ocorre por qualquer uma das seguintes formas, cumulativas ou isoladas:

• por aceite expresso no ato do cadastro, mediante marcação de caixa de seleção específica (click-wrap);
• pelo uso continuado do Agente de IA após a ciência deste documento;
• pela contratação de plano que inclua recursos de Inteligência Artificial.

10.2 Definições

10.2.1. Para os fins desta Seção 10, considera-se:

• "Agente de IA": sistema de inteligência artificial do WordChats configurado para responder aos Contatos Finais do Cliente no WhatsApp com base nas informações cadastradas.
• "Base de Conhecimento": conjunto de instruções, artigos, documentos, políticas, preços, horários, procedimentos e demais informações cadastrados pelo Cliente na plataforma WordChats para alimentar o Agente de IA.
• "Contato Final": pessoa física ou jurídica que interage com o Agente de IA por meio do WhatsApp do Cliente.
• "Cliente": pessoa física ou jurídica que contrata o WordChats e é responsável pela operação do atendimento via Agente de IA.
• "Fidelidade": capacidade do Agente de IA de responder exclusivamente com base na Base de Conhecimento cadastrada pelo Cliente, sem gerar informações inventadas, deduzidas ou oriundas de conhecimento geral externo.
• "Painel de Fidelidade": interface disponibilizada ao Cliente com métricas, auditoria e relatórios sobre o comportamento do Agente de IA.

10.3 Arquitetura de Fidelidade do Agente de IA

10.3.1. O WordChats aplica, de forma contínua, múltiplas camadas técnicas de proteção destinadas a manter o Agente de IA fiel à Base de Conhecimento do Cliente, incluindo, sem limitação:

• restrição expressa para que o Agente de IA responda apenas com base nas informações cadastradas;
• verificação automática de fidelidade antes e depois da geração de cada resposta;
• limitação de escopo, de modo que o Agente de IA atue exclusivamente como atendente do negócio do Cliente, recusando-se a responder assuntos alheios;
• mecanismos de transferência para atendimento humano quando a informação solicitada não estiver disponível na Base de Conhecimento.

10.3.2. Apesar das proteções acima, o Cliente reconhece que sistemas baseados em modelos de linguagem possuem natureza probabilística e podem, excepcionalmente, apresentar comportamentos imprevistos. O WordChats mantém esforço contínuo para mitigar tais ocorrências por meio de auditoria, evolução técnica e disponibilização de métricas de fidelidade ao Cliente.

10.4 Obrigações do Cliente

10.4.1. É obrigação exclusiva e intransferível do Cliente:

• cadastrar, manter completas, corretas e atualizadas as instruções do Agente de IA e todos os artigos da Base de Conhecimento necessários ao atendimento de seu negócio, incluindo valores, prazos, horários, políticas, procedimentos, endereços, dados de contato e demais informações factuais;
• revisar periodicamente a Base de Conhecimento, retirando informações desatualizadas ou incorretas e incluindo novas informações sempre que houver alteração no negócio;
• monitorar o desempenho do Agente de IA por meio do Painel de Fidelidade disponibilizado pela plataforma, analisando respostas com fidelidade inferior, perguntas não respondidas e sugestões de atualização da Base de Conhecimento;
• configurar o comportamento do Agente de IA para situações em que a resposta não estiver disponível na Base de Conhecimento, podendo optar entre resposta natural de abstenção, transferência automática para atendimento humano genérico ou transferência para fila específica;
• estabelecer procedimentos internos para revisão humana em assuntos sensíveis, de alto valor, com implicações legais, sanitárias, financeiras ou contratuais;
• garantir que todos os dados cadastrados na Base de Conhecimento estejam em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e demais legislações aplicáveis, detendo as bases legais necessárias para o tratamento dos dados;
• informar, quando aplicável ou exigido por lei, que o atendimento do Contato Final está sendo realizado por meio de sistema automatizado de inteligência artificial.

10.5 Responsabilidade pelo Conteúdo da Base de Conhecimento

10.5.1. O Cliente reconhece e concorda expressamente que:

• a qualidade, precisão e cobertura das respostas do Agente de IA dependem diretamente da completude, correção e atualização do conteúdo cadastrado pelo próprio Cliente;
• o Agente de IA responde exclusivamente com base nas informações constantes na Base de Conhecimento do Cliente e nas ferramentas integradas — não possuindo, por design, acesso a conhecimento externo ou fontes não autorizadas pelo Cliente;
• informações incompletas, desatualizadas, contraditórias, ambíguas ou incorretas cadastradas pelo Cliente podem resultar em respostas que não satisfaçam plenamente o Contato Final, sendo essa situação de responsabilidade exclusiva do Cliente, que detém o controle total sobre o conteúdo que alimenta o Agente de IA;
• a ausência de uma determinada informação na Base de Conhecimento não caracteriza falha do Agente de IA nem do WordChats, devendo o Cliente manter a Base atualizada conforme sua operação.

10.6 Responsabilidade Perante o Contato Final

10.6.1. O Cliente é o único responsável, nas esferas civil, administrativa, consumerista e contratual, por todo o conteúdo gerado pelo Agente de IA nas interações com seus Contatos Finais, incluindo:

• o cumprimento de eventuais obrigações, prazos, preços, condições e compromissos informados pelo Agente de IA ao Contato Final;
• o atendimento integral a normas setoriais, de proteção ao consumidor, regulatórias, sanitárias e específicas da atividade do Cliente;
• a responsabilidade por informações eventualmente inadequadas em razão de cadastro incompleto ou incorreto efetuado pelo próprio Cliente na Base de Conhecimento.

10.6.2. O Cliente se compromete a manter o WordChats indene quanto a quaisquer reclamações, demandas, ações judiciais, condenações ou prejuízos decorrentes do conteúdo das respostas geradas pelo Agente de IA aos Contatos Finais, em razão da responsabilidade exclusiva do Cliente pelo cadastro e operação do seu Agente de IA, ressalvada a responsabilidade do WordChats por falha comprovada em sua infraestrutura tecnológica própria.

10.7 Limitação de Responsabilidade do WordChats

10.7.1. O WordChats fornece a tecnologia e a arquitetura destinadas a manter o Agente de IA fiel à Base de Conhecimento do Cliente, não sendo responsável por:

• a escolha, a completude e a correção das informações cadastradas pelo Cliente na Base de Conhecimento;
• eventual descumprimento, pelo Cliente, de normas aplicáveis à sua atividade;
• o conteúdo de respostas geradas com base em informações incorretas, incompletas ou desatualizadas previamente cadastradas pelo Cliente;
• decisões, transações, contratações, pagamentos ou acordos celebrados entre o Cliente e seus Contatos Finais em razão do atendimento prestado pelo Agente de IA.

10.7.2. A responsabilidade do WordChats, nas hipóteses em que aplicável, estará limitada, nos termos da legislação vigente, ao valor equivalente às mensalidades efetivamente pagas pelo Cliente nos 12 (doze) meses imediatamente anteriores ao evento que deu causa à controvérsia.

10.8 Auditoria, Evidência e Preservação de Registros

10.8.1. O WordChats mantém, em seus sistemas internos, registros de auditoria de cada resposta gerada pelo Agente de IA, contendo, entre outros elementos, a pergunta do Contato Final, as fontes de conhecimento utilizadas, a pontuação de fidelidade e a decisão tomada pelo Agente de IA.

10.8.2. Tais registros ficam disponíveis ao próprio Cliente por meio do Painel de Fidelidade e podem ser utilizados para:

• autoavaliação e melhoria do próprio atendimento do Cliente;
• resposta a eventuais reclamações e apuração de fatos relativos ao atendimento;
• prova documental em defesa do Cliente ou do WordChats, conforme o caso, em hipóteses de controvérsia.

10.9 Declarações do Cliente

10.9.1. Ao aceitar este Termo IA, o Cliente declara, sob as penas da lei:

• ter capacidade legal e poderes suficientes para contratar os serviços e aceitar este Termo IA;
• ter lido, compreendido e concordado integralmente com todas as cláusulas aqui dispostas;
• compreender a natureza probabilística dos modelos de IA e a dependência direta da qualidade do atendimento em relação ao conteúdo por ele cadastrado;
• assumir integralmente a responsabilidade pela operação e pelo conteúdo da Base de Conhecimento do seu Agente de IA;
• possuir todas as bases legais necessárias para o tratamento dos dados que vier a cadastrar na plataforma.

10.10 Boas Práticas Recomendadas

10.10.1. Sem caráter obrigacional e com finalidade meramente informativa, o WordChats recomenda que o Cliente:

• cadastre, no mínimo, informações sobre valores, horários de funcionamento, políticas de cancelamento, trocas e reembolso, formas de pagamento, endereço e canais de contato alternativos;
• consulte semanalmente o Relatório de Lacunas da Base de Conhecimento e atualize o conteúdo conforme as sugestões apresentadas;
• ative a transferência automática para atendimento humano em casos de dúvida ou informação ausente, especialmente em setores regulados;
• realize testes periódicos em modo de simulação antes de ativar o Agente de IA em produção;
• informe ao Contato Final, quando aplicável, que o atendimento está sendo prestado por sistema automatizado.

10.11 Vigência, Versionamento e Alterações

10.11.1. Este Termo IA permanece vigente enquanto durar a relação contratual entre Cliente e WordChats.

10.11.2. O WordChats pode atualizar este Termo IA a qualquer tempo, mediante publicação da nova versão nesta página e comunicação ao Cliente por correio eletrônico cadastrado. A versão vigente é identificada pelo código TURIA-v1.0-2026-04, exibido no topo desta Seção.

10.11.3. O uso continuado do Agente de IA após a publicação de nova versão implicará ciência e aceitação tácita das alterações, facultado ao Cliente, em caso de discordância, o encerramento da relação contratual nos termos gerais aplicáveis.